Les consommateurs sollicitent les entreprises directement sur les réseaux sociaux : comment anticiper les réponses à donner ?

Les réseaux sociaux offrent un espace d’expression privilégié entre une entreprise et ses consommateurs. Ils y expriment leurs mécontentements, attentes et remarques. En exposant ainsi publiquement sa politique RSE, l’entreprise peut s’attendre à se trouver confrontée aux questions voire aux critiques. Voici quelques bonnes pratiques à mettre en place pour anticiper ces cas de figure.

# 1. Humaniser sa prise de parole

La mise en place d’une politique RSE se fait par et pour le collectif. Toutes les parties prenantes de l’entreprise peuvent être concernées ou être amenées à un moment donné à agir dans le cadre de ces actions engagées. L’humain ici est un atout formidable, acteur, mais aussi représentant. Aussi, les entreprises ont tout intérêt à les faire intervenir, mettre en avant leurs actions, et les impliquer dans le discours délivré sur les réseaux sociaux pour gagner en crédibilité.

# 2. Rester authentique

Bien que l’entreprise soit dans une démarche honnête, elle peut parfois se faire accuser à tort de greenwashing. Rester authentique, c’est aussi montrer ce qui ne fonctionne pas, une démarche RSE étant avant tout une initiative d’amélioration, donc perfectible. Aussi, rencontrer des difficultés, chercher des points d’améliorations et échanger autour de cela avec sa communauté sont autant de preuves que l’entreprise est sincère dans sa démarche. On ne montre pas que les réussites, mais aussi les échecs, les défis, que l’on vient partager avec sa communauté.

# 3. Tendre l’oreille

Les médias sociaux sont une vraie mine d’or en réalité. C’est le lieu d’expression favori des consommateurs, il suffit juste de savoir poser les bonnes questions, alimenter le débat et écouter ce qu’ils expriment en retour. La plupart des utilisateurs sur les réseaux sociaux souhaitent avant tout faire entendre leur voix, et voir leur opinion prise en considération par l’entreprise. La RSE est un thème sociétal par excellence, l’entreprise a donc tout intérêt à prendre l’avis de sa communauté sur ces sujets.

Effectuer une veille sur les tendances liées à son secteur permet aussi d’éviter les faux pas, et ainsi dresser une liste des « do » et « don’t » sur les thématiques abordées.

# 4. Mettre en avant ses actions, même minimes

Débuter en RSE se fait souvent par de petites actions, et par manque de résultat ou d’ampleur, ces petites actions sont trop peu souvent mises en avant. C’est une erreur ! La RSE est une démarche engagée, chaque effort doit être encouragé et célébré. C’est une façon de montrer que les grands changements démarrent par de petits pas. En plus d’impliquer davantage, cela met aussi en avant la bonne volonté de l’entreprise à s’améliorer.

#5. Délivrer des messages clairs

Parler RSE peut s’avérer technique, c’est pourquoi l’entreprise doit adapter son discours à sa cible. Certains internautes plus méfiants sur le bien-fondé de la démarche demanderont des comptes, il faut pouvoir leur répondre par des données chiffrées, et des explications poussées. Pour la plupart, des messages clairs et pédagogues seront suffisants.

Par ailleurs, l’entreprise doit veiller impérativement à bien répondre à toutes questions, y compris celles qui dérangent, et gérer les commentaires négatifs ! Elle fait ainsi preuve de transparence dans sa communication.

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